自網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革實(shí)施至今，中國(guó)工商銀行大連甘井子支行開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和服務(wù)方式創(chuàng)新，按照全轄網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約辦、6家網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程辦、1家網(wǎng)點(diǎn)極致辦、全轄營(yíng)銷精準(zhǔn)辦的改革思路，完成4類遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)“全國(guó)首辦”、達(dá)成對(duì)公業(yè)務(wù)變更速度全國(guó)最快、創(chuàng)新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)指示標(biāo)識(shí)貼紙并向全國(guó)推廣，打造具有支行運(yùn)營(yíng)改革特色的“411革新典范”。
在數(shù)字化、全球化迅猛發(fā)展的今天，創(chuàng)新已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。黨的二十屆三中全會(huì)提出要深化金融體制改革，正是著眼于守正創(chuàng)新，積極發(fā)展五篇大文章，以適應(yīng)未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。作為工商銀行首批全面推廣網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革的試點(diǎn)行之一，在總分行黨委的高度重視和關(guān)心支持下，大連甘井子支行將運(yùn)營(yíng)改革視為突破傳統(tǒng)束縛的先鋒力量，持續(xù)驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升，積極探索“五化”轉(zhuǎn)型增強(qiáng)數(shù)字化動(dòng)能新路徑，深植甘于奉獻(xiàn)、敢為人先、干字當(dāng)頭、比學(xué)趕超的“干”字精神，鍛造三支鐵軍，打造“211工程”，塑造“甘心為民”服務(wù)口碑，深刻踐行國(guó)有大行的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，全力提供更高質(zhì)量、更有效率的金融服務(wù)。
大連甘井子支行位于大連市中心城區(qū)，所在區(qū)域人口稠密，經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，是大連市重要的經(jīng)濟(jì)和人口集聚地。作為大連市分行轄屬綜合性一級(jí)支行，支行現(xiàn)有13家網(wǎng)點(diǎn)，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)客流量穩(wěn)居分行第一位，人均業(yè)務(wù)量居高不下、客戶排隊(duì)時(shí)間冗長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)壓力大、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)便捷性不足，均已成為支行多年來亟待解決的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題。為升級(jí)客戶體驗(yàn)、賦能經(jīng)營(yíng)發(fā)展，2023年起，支行全面攻堅(jiān)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，運(yùn)用數(shù)字思維創(chuàng)新服務(wù)模式，逐步形成網(wǎng)點(diǎn)全旅程服務(wù)新體系，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力得到有效提升。自改革實(shí)施至今，支行按照全轄網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約辦、6家網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程辦、1家網(wǎng)點(diǎn)極致辦、全轄營(yíng)銷精準(zhǔn)辦的改革思路，完成4類遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)“全國(guó)首辦”（對(duì)公開戶、變更、密碼重置和一戶六開業(yè)務(wù)）、達(dá)成對(duì)公業(yè)務(wù)變更速度全國(guó)最快、創(chuàng)新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)指示標(biāo)識(shí)貼紙并向全國(guó)推廣，打造具有支行運(yùn)營(yíng)改革特色的“411革新典范”，有效解決了支行全部單一網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)不會(huì)做、不敢做的問題，對(duì)公復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時(shí)間減少60%，通過預(yù)約平滑到店客戶，將小額繼承等疑難個(gè)人業(yè)務(wù)遷移至遠(yuǎn)程辦理，柜面超時(shí)等候率大大降低，有效提升客戶滿意度。全面改善了廳堂營(yíng)銷不愿講、不會(huì)講的問題，全員營(yíng)銷意識(shí)普遍增強(qiáng)。轄內(nèi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)周水子支行開展新模式、新場(chǎng)景全流程替代推廣，智能設(shè)備承接率提升10%，優(yōu)化人員三人，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)量增量在全國(guó)可比行排名第二，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中零退回，現(xiàn)場(chǎng)零投訴，逐步構(gòu)建起網(wǎng)點(diǎn)有感、客戶有感、員工有感的新服務(wù)體系。
激流勇進(jìn)·突圍創(chuàng)領(lǐng)：“復(fù)合生態(tài)”培育變革驅(qū)動(dòng)核心樞紐
大連甘井子支行構(gòu)建“場(chǎng)景-動(dòng)線-培訓(xùn)-管理”復(fù)合生態(tài)系統(tǒng)助力網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、智能化提升。改造硬件設(shè)施、升級(jí)服務(wù)配置，讓廳堂“美”起來，實(shí)現(xiàn)由“單一化辦理”到“綜合化服務(wù)”的轉(zhuǎn)變；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線，讓客流“動(dòng)”起來，實(shí)現(xiàn)由“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)分散服務(wù)”到“全旅程陪伴式服務(wù)”的轉(zhuǎn)變；實(shí)施全員培訓(xùn)、啟動(dòng)營(yíng)銷競(jìng)賽，讓員工“強(qiáng)”起來，實(shí)現(xiàn)由“層層傳導(dǎo)遞減”到“科學(xué)精準(zhǔn)培養(yǎng)”的轉(zhuǎn)變；加碼運(yùn)營(yíng)維護(hù)、革新考核機(jī)制，讓管理“精”起來，實(shí)現(xiàn)由“碎片化協(xié)調(diào)運(yùn)作”到“一體化組織保障”的轉(zhuǎn)變。
1.演繹網(wǎng)點(diǎn)廳堂“變形記”：破繭成蝶，硬件改造煥新顏；數(shù)智飛躍，軟件升級(jí)賦新能
支行結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，改造硬件、升級(jí)軟件、分散客流，提升客戶體驗(yàn)。在廳堂硬件改造上，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體布局，打破傳統(tǒng)低柜形態(tài)，結(jié)合客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)，形成簡(jiǎn)潔舒適、兼顧私密的廳堂服務(wù)。將客戶引導(dǎo)臺(tái)改造為客戶等候休息區(qū)；將低柜區(qū)改造為半包式服務(wù)區(qū)；將宣傳區(qū)物料全部上墻；增添服務(wù)呼叫鈴、適老化電子觸屏等服務(wù)設(shè)施。為客戶提供充滿科技感和幸福感的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。
在軟件設(shè)施升級(jí)上，引入遠(yuǎn)程在線服務(wù)，將辦理門檻高、專業(yè)技能要求強(qiáng)的業(yè)務(wù)上收遠(yuǎn)程端，解決網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)不會(huì)辦、不敢辦的問題；引進(jìn)開放式服務(wù)，依托新一代終端業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理批量化、自動(dòng)化；建立實(shí)物專柜，將產(chǎn)品介質(zhì)和現(xiàn)金分別通過高低柜交付，形成“復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理、支付結(jié)算類業(yè)務(wù)開放式受理、現(xiàn)金一站式辦理”的新模式。
2.搭乘客戶動(dòng)線“快車道”：絲滑流轉(zhuǎn)，優(yōu)化導(dǎo)流高效能；智匯融通，無縫連接新體驗(yàn)
支行依托“柜面通”平臺(tái)應(yīng)用網(wǎng)點(diǎn)線上線下一體化、遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)一體化、柜內(nèi)柜面一體化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)新流程和新模式。一是線上線下一體化。通過“先線上預(yù)約—再電話觸達(dá)—后到店辦理”的全新服務(wù)模式，預(yù)先觸達(dá)客戶了解業(yè)務(wù)需求，平滑分流部分客戶轉(zhuǎn)移至線上辦理業(yè)務(wù)，提示客戶辦理所需材料，做好營(yíng)銷服務(wù)方案設(shè)計(jì)。二是現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程一體化。推行“先智能設(shè)備—再遠(yuǎn)程服務(wù)—后實(shí)物交接”的漏斗式分流模式，合理規(guī)劃客戶的到店動(dòng)線，推廣高頻業(yè)務(wù)自助辦理，分流耗時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理。三是柜內(nèi)柜面一體化。形成“柜外遠(yuǎn)程審核—柜內(nèi)實(shí)物交接”的客戶動(dòng)線，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物交付能力，將遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)整合打包到柜臺(tái)外，提升實(shí)物現(xiàn)金集中運(yùn)作效能。
3.點(diǎn)燃員工培訓(xùn)“加速器”：菁英薈萃，人才培養(yǎng)筑基石；技能磨礪，專精致遠(yuǎn)樹新風(fēng)
支行組織實(shí)施“一體化百日培訓(xùn)工程”，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷精準(zhǔn)化、專業(yè)化能力。眾籌課程，精準(zhǔn)滴灌，組織全行圍繞業(yè)務(wù)下沉分解表廣泛收集課題，共謀劃6個(gè)主題36期課程；科學(xué)規(guī)劃，梯度培養(yǎng)，采取“18+12+6”模式（18期難點(diǎn)業(yè)務(wù)、12期重點(diǎn)產(chǎn)品、6期熱點(diǎn)話題），構(gòu)建“領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭輔導(dǎo)+分行專家送教上門+專項(xiàng)精品課堂”的培訓(xùn)體系；三大工具，“輸血造氧”，為網(wǎng)點(diǎn)配置“兩碼兩表”—提供推薦客戶、產(chǎn)品咨詢和宣傳素材，制定“一圖兩表三卡”—梳理“資源表、數(shù)據(jù)表”，繪制重點(diǎn)客群營(yíng)銷輔導(dǎo)施工圖；學(xué)以致用，成果比拼，通過百日培訓(xùn)使支行多項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展遍地開花，分期付款4792萬元，任務(wù)完成率116%，代發(fā)工資額新增10.9億元，分行排名第2位，網(wǎng)金月活客戶數(shù)新增946戶，分行排名首位。
4.架構(gòu)后臺(tái)支撐“智能庫(kù)”：磐石固基，資源調(diào)配顯神通；慧眼識(shí)珠，考核革新燃斗志
支行成立網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革工作專組，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)化配置，持續(xù)強(qiáng)化支持保障。一方面做實(shí)技術(shù)保障和現(xiàn)場(chǎng)管理。持續(xù)開展新平臺(tái)、新場(chǎng)景、新流程測(cè)試驗(yàn)證，支行25名業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過632次業(yè)務(wù)測(cè)試，攻克運(yùn)營(yíng)難題71條，推動(dòng)平臺(tái)穩(wěn)定性和易用性持續(xù)優(yōu)化提升；網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用運(yùn)營(yíng)資源視圖，開展運(yùn)營(yíng)資源調(diào)度和服務(wù)組織，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“有關(guān)注、有安排、有響應(yīng)”。另一方面優(yōu)化績(jī)效考核協(xié)同機(jī)制。對(duì)原網(wǎng)點(diǎn)考核方案進(jìn)行“一體化”完善，將普惠、個(gè)貸產(chǎn)品滲透率等26項(xiàng)指標(biāo)納入網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化考核；同時(shí)設(shè)置營(yíng)銷專項(xiàng)積分和立項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，通過“網(wǎng)點(diǎn)通”平臺(tái)采集聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷考核數(shù)據(jù)，建立基于“部門+網(wǎng)點(diǎn)+個(gè)人”的全方位評(píng)價(jià)體系。
疾風(fēng)勁草·煥發(fā)新生：“四維聯(lián)動(dòng)”催化競(jìng)爭(zhēng)力提升動(dòng)能矩陣
大連甘井子支行搭建“人力-服務(wù)-營(yíng)銷-風(fēng)險(xiǎn)”四維聯(lián)動(dòng)機(jī)制助力網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)專業(yè)化、精細(xì)化提升。優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，突破崗位壁壘，讓隊(duì)伍“活”起來，實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)處理型”到“營(yíng)銷服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變；提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)效，深化價(jià)值創(chuàng)造，讓服務(wù)“暖”起來，實(shí)現(xiàn)由“通用式機(jī)械化服務(wù)”到“全方位個(gè)性化關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變；運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘，應(yīng)用數(shù)字金融，讓信息“智”起來，實(shí)現(xiàn)由“詢客所需，察其所欲”到“洞悉隱求，知客所缺”的轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，降低風(fēng)險(xiǎn)敞口，讓運(yùn)營(yíng)“穩(wěn)”起來，實(shí)現(xiàn)由“單人把控”到“雙人復(fù)核”的轉(zhuǎn)變。
1.鋪設(shè)人力資源“綠波帶”：聚星成海，崗位重組激活力；精英集結(jié)，賢才編配釋才華
支行緊抓運(yùn)營(yíng)改革契機(jī)進(jìn)行崗位重組，實(shí)現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人員類型轉(zhuǎn)變。其一，重組柜口結(jié)構(gòu)，以柜口“兩減兩增”策略為核心，減少實(shí)物和開放式柜臺(tái)，新增更為高效、便捷的遠(yuǎn)程柜臺(tái)，推動(dòng)客服經(jīng)理從柜臺(tái)“走出來”。其二，重組人力資源結(jié)構(gòu)，結(jié)合客流高峰規(guī)律，實(shí)施跨網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員靈活調(diào)度，釋放傳統(tǒng)柜員，補(bǔ)充廳堂服務(wù)營(yíng)銷人員，擴(kuò)充遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員。其三，實(shí)行崗位輪動(dòng)，客服經(jīng)理不定期多崗輪動(dòng)，打造全能型客服經(jīng)理隊(duì)伍，為客戶提供更加周到、細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)。其四，建立集約化的遠(yuǎn)程辦理模式，轄內(nèi)六家網(wǎng)點(diǎn)參與試點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部成立遠(yuǎn)程客戶團(tuán)隊(duì)，代理轄內(nèi)五家網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，有效解決人員培養(yǎng)周期長(zhǎng)的問題，釋放人力資源，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)效。
2.深耕客戶情誼“連心橋”：暢通無阻，精簡(jiǎn)加速提質(zhì)效；舒適無憂，需求捕捉優(yōu)感知
支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行全面梳理，積極推行線上預(yù)約叫號(hào)新模式，通過電話觸達(dá)提前鎖定客戶需求，巧妙“削峰填谷”，平滑客流?？蛻舻降旰?，規(guī)劃客戶到店動(dòng)線，按需進(jìn)行“遞減式”分流，引導(dǎo)客戶抵達(dá)業(yè)務(wù)辦理的“高速路”，智能先行、遠(yuǎn)程接力、順暢交接，網(wǎng)點(diǎn)智能承接率顯著提升，改革后智能設(shè)備承接率提升13%，遠(yuǎn)程服務(wù)承接率25%，實(shí)物柜承接率22%，超時(shí)等候率明顯下降。推進(jìn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，對(duì)公開戶、開立網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)協(xié)議打印已實(shí)現(xiàn)綠色金融服務(wù)，業(yè)務(wù)憑證實(shí)現(xiàn)80%無紙化，變更業(yè)務(wù)可自動(dòng)同工商信息進(jìn)行自動(dòng)比對(duì)，個(gè)人財(cái)富繼承業(yè)務(wù)已通過驗(yàn)證，無需多次遠(yuǎn)程授權(quán)和手填紙質(zhì)憑證。
3.啟航精準(zhǔn)營(yíng)銷“加油站”：細(xì)針密縷，客戶畫像描細(xì)微；智能識(shí)別，算法匹配添利器
支行借助科技手段為網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營(yíng)賦能。一方面叫號(hào)環(huán)節(jié)精準(zhǔn)捕捉客戶信息，獲取客戶畫像，廳堂服務(wù)人員在到店識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)通過PAD查看客戶信息視圖，為目標(biāo)客群提供具有針對(duì)性的差異化服務(wù)。另一方面開展差異化營(yíng)銷，借助PAD客戶識(shí)別頁面未持有產(chǎn)品高亮顯示感知客戶需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與客戶需求的精準(zhǔn)匹配。通過精細(xì)化營(yíng)銷策略的應(yīng)用，支行成功地將以往的“大海撈針”式推廣轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸c(diǎn)深潛”的高效模式。作為大連市分行運(yùn)營(yíng)改革試點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，周水子支行自2024年4月實(shí)施改革至今，利用PAD系統(tǒng)精準(zhǔn)識(shí)別、持續(xù)推進(jìn)，產(chǎn)品滲透成效明顯提升，成功營(yíng)銷普惠貸款五戶，代發(fā)工資三戶，法人積存金六戶，為網(wǎng)點(diǎn)各業(yè)務(wù)條線高效發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
4.編制風(fēng)險(xiǎn)控制“安全網(wǎng)”：固若金湯，數(shù)據(jù)監(jiān)控?zé)o死角；明察秋毫，異常排查筑防線
支行充分運(yùn)用流程風(fēng)控理念，推動(dòng)“五化”轉(zhuǎn)型智能化風(fēng)控，結(jié)合遠(yuǎn)程在線等服務(wù)模式，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平。一是充分應(yīng)用人臉識(shí)別等系統(tǒng)功能，強(qiáng)化客戶身份真實(shí)性核驗(yàn)。二是發(fā)揮數(shù)字客服經(jīng)理的智能監(jiān)測(cè)、智能預(yù)警等風(fēng)控能力，加強(qiáng)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。三是充分結(jié)合數(shù)字客服經(jīng)理智能播報(bào)、智能提示、智能核驗(yàn)等系統(tǒng)化能力，向客戶完整、清晰展現(xiàn)交易行為，強(qiáng)化真實(shí)辦理意愿確認(rèn)；四是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)異常業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)排查，針對(duì)性開展客戶服務(wù)回訪，強(qiáng)化業(yè)務(wù)辦理的風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)防控。2024年12月末，周水子支行集中業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零退回，切實(shí)提升了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行質(zhì)量。
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的浪潮中，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革、提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力不僅是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然選擇，更是提升服務(wù)品質(zhì)、深化客戶關(guān)系的關(guān)鍵舉措。今后，大連甘井子支行將持續(xù)認(rèn)真做好數(shù)字金融“五篇大文章”，深化“五化”轉(zhuǎn)型，從“深”發(fā)力、從“新”著力、從“細(xì)”謀劃，立足“專+精”，全力提升金融工作的適應(yīng)性、競(jìng)爭(zhēng)力和普惠性，畫好市場(chǎng)拓展“路線地圖”，鍛造業(yè)務(wù)發(fā)展“過硬鐵軍”，提升產(chǎn)品營(yíng)銷“戰(zhàn)斗能力”，持續(xù)打造有溫度、有態(tài)度、有成果的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革先鋒行。
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